Odstoupení od smlouvy, nová povinnost pro e-commerce

Funkci odstoupení od smlouvy řešíme jako součást agendy Objednávky přijaté. Díky tomu není odstoupení izolovaný formulář mimo systém, ale může být přímo navázané na konkrétní objednávku, její stav, zákazníka a interní procesy obchodníka.

cPilot bude umět pracovat s datem dodání, lhůtou pro odstoupení i stavem objednávky. Obchodník si tak může nastavit, kdy je odstoupení možné, jak dlouho má být dostupné a co se má stát po odeslání formuláře.

Objednávka přijatá je rozšiřuje o nové údaje:

Datum dodání
Určuje, kdy byla objednávka zákazníkovi doručena. Může být zapsán ručně nebo automaticky při změně statusu objednávky.

Odstoupení od smlouvy do
Určuje poslední den, kdy může zákazník od smlouvy odstoupit. cPilot jej ukládá přímo na objednávku. Vypočítá se podle nastavení.

Lhůtu pro odstoupení lze nastavit na více úrovních. cPilot při výpočtu projde nastavení na Kontaktu v Adresáři, na typu Objednávky přijaté a obecné nastavení agendy. Díky tomu může mít obchodník výchozí lhůtu například 14 dní, ale pro vybrané zákazníky, typy objednávek nebo obchodní scénáře může použít jinou hodnotu.

Na statusu objednávky je volba „nastav datum dodání“. Při nastavení statusu, který tuto volbu obsahuje, cPilot zapíše datum dodání a dopočítá datum, do kdy je možné od smlouvy odstoupit.

Typický příklad:
Objednávka je doručena zákazníkovi, integrace dopravce nastaví objednávce status „dodaná“ a cPilot automaticky zapíše datum dodání a vypočítá poslední den pro odstoupení od smlouvy.

Tím se snižuje riziko, že někdo zapomene datum doplnit ručně, a zároveň má obchodník v objednávce jasně evidované, dokdy má být odstoupení dostupné.

Ne každá objednávka musí být ve stavu, kdy je odstoupení možné. Proto lze v nastavení Objednávek přijatých určit výčet statusů, ve kterých zákazník může formulář použít.

Toto nastavení je důležité hlavně pro e-shopy, které mají složitější procesy, částečně vyřízené objednávky, stornované objednávky, reklamace nebo objednávky mimo standardní spotřebitelský režim.

Pro základní splnění potřeby připravujeme bezplatné řešení v podobě formuláře Odstoupení od smlouvy.

Formulář obsahuje pole:

• číslo objednávky,
• e-mail,
• text odstoupení,
• jméno a příjmení.

Formulář odešle e-mail na adresu obchodníka s informací o odstoupení.

Odkaz na formulář lze umístit například do paty webu, obchodních podmínek, e-mailu s objednávkou nebo na děkovnou stránku po dokončení objednávky.

Tato varianta je vhodná pro e-shopy, které chtějí rychlé a jednoduché řešení bez hlubší automatizace.

Pokročilejší řešení je součástí agendy Objednávky přijaté. Formulář odstoupení od smlouvy nefunguje jen jako obecný kontaktní formulář, ale jako systémová funkce navázaná na konkrétní objednávku.

Po vyplnění formuláře vznikne v cPilotu záznam o odstoupení. Systém zároveň změní status objednávky například na „Odstoupení od smlouvy” a odešle e-mailovou notifikaci.

To obchodníkovi výrazně usnadní práci. Nemusí ručně hledat objednávku podle e-mailu, přepisovat údaje z formuláře ani hlídat, zda se odstoupení dostalo ke správné osobě.

V pokročilé variantě formulář při odeslání ověřuje, zda zadané číslo objednávky skutečně existuje, zda je objednávka ve stavu, ve kterém je odstoupení možné, zda odstoupení probíhá v době kdy je odstoupení možné a zda objednávka patří k zadanému e-mailu.

Pokud údaje nebudou odpovídat, zákazník dostane informaci, že od smlouvy tímto způsobem nelze odstoupit.

Toto ověření je důležité kvůli ochraně obchodníka i zákazníka. Snižuje riziko chybných podání, překlepů, duplicit nebo pokusů vztáhnout odstoupení k objednávce jiné osoby.

Tlačítko nebo odkaz pro odstoupení od smlouvy lze umístit na více místech:

V patě webu
Zákazník vyplní číslo objednávky a e-mail ručně.

Na děkovné stránce po objednávce
Údaje mohou být předvyplněné, aby zákazník nemusel nic opisovat.

V komunikačních e-mailech
Odkaz může vést na formulář s předvyplněným číslem objednávky a e-mailem.

V detailu objednávky v klientské zóně
Zákazník použije formulář přímo u konkrétní objednávky. Číslo objednávky a e-mail budou předvyplněné a nebude je možné měnit.

Tím je zajištěno, že zákazník má jednoduchou cestu k odstoupení, ale obchodník zároveň neztrácí kontrolu nad tím, ke které objednávce se podání vztahuje.

Na první pohled se může zdát, že stačí přidat na web jedno tlačítko a jednoduchý formulář. V praxi je ale důležité myslet i na provozní část.

Obchodník potřebuje vědět:

• kdo odstoupení odeslal,
• ke které objednávce patří,
• zda je objednávka ještě v platné lhůtě,
• zda se má změnit status objednávky,
• kdo má dostat notifikaci,
• jak bude odstoupení evidováno pro pozdější dohledání.

Ruční zpracování může fungovat u malého počtu objednávek. U většího e-shopu ale rychle vzniká prostor pro chyby. Proto v cPilotu stavíme řešení tak, aby odstoupení od smlouvy bylo přirozenou součástí objednávkového procesu.

V systému cPilot si provozovatel e-shopu může vybrat mezi jednoduchou bezplatnou variantou a pokročilým systémovým řešením.

Základní varianta umožňuje rychle doplnit formulář pro odstoupení od smlouvy na web. Pokročilá varianta nabízí evidenci, ověření objednávky, napojení na statusy, automatické výpočty lhůt a notifikace.

Naším cílem je, aby nová povinnost nebyla pro obchodníky jen další administrativní zátěž, ale aby celý proces zapadl do běžného fungování e-shopu.

Aktuální situaci ohledně „tlačítka pro odstoupení od kupní smlouvy“ je trochu nepřehledná. Návrh zákona, kterým se transponuje příslušná evropská směrnice, neprošel dosud ani druhým čtením v Poslanecké sněmovně a s téměř naprostou jistotou tedy nebude účinný od 19. 6. 2026.
Projednávání návrhu je na programu schůze Poslanecké sněmovny až po 23. 6. 2026. A to včetně pozměňovacího návrhu.

Takže není kam spěchat.